De la finance produit à la finance parcours : un changement de paradigme
Pendant des décennies, la finance s’est structurée autour des produits. Assurance-vie, crédit immobilier, livret d’épargne, carte bancaire : chaque besoin semblait appeler un produit spécifique, avec ses caractéristiques, ses taux, ses options. Le discours dominant était simple : quel produit choisir ?
Aujourd’hui, cette logique montre ses limites. Face à la multiplication des offres et à la complexité des décisions financières, la vraie question n’est plus tant quoi choisir que comment décider sans se perdre. C’est là qu’émerge un nouveau paradigme : celui du parcours client financier.
Le vrai problème n’est pas la théorie, mais l’exécution
Sur le papier, tout semble clair. Les comparateurs expliquent, les banques communiquent, les régulateurs encadrent. Pourtant, dans la réalité, beaucoup de décisions financières n’aboutissent jamais.
Pourquoi ? Parce que le parcours est semé de micro-efforts invisibles, mais épuisants :
- chercher une information fiable,
- comparer des offres difficilement comparables,
- comprendre des notions parfois abstraites,
- rassembler des documents,
- prendre un rendez-vous,
- attendre une réponse,
- recommencer ailleurs en cas de refus ou de doute.
Pris isolément, chaque effort semble raisonnable. Additionnés, ils deviennent un obstacle majeur. Résultat : l’abandon. Non pas par manque d’intérêt, mais par surcharge cognitive.
Dans le contexte actuel, cette inaction a un coût bien réel. Quand l’inflation réduit progressivement le pouvoir d’achat, rester immobile revient parfois à perdre du terrain. La Banque de France et l’INSEE rappellent régulièrement que l’épargne non ou mal investie peut voir sa valeur réelle diminuer sur la durée.
De la finance produit à la finance parcours
La transformation finance en cours ne consiste donc pas seulement à créer de nouveaux produits ou à digitaliser l’existant. Elle implique un changement de regard : passer d’une logique centrée sur l’offre à une logique centrée sur le cheminement de la personne.
La finance parcours, c’est accepter que l’expérience d’achat en finance est avant tout une expérience de décision. Une expérience souvent anxiogène, marquée par la peur de se tromper, de s’engager trop vite ou de ne pas comprendre.
Dans cette approche, le rôle des acteurs financiers évolue :
- ils ne se contentent plus de proposer,
- ils accompagnent,
- ils structurent la réflexion,
- ils réduisent les frictions,
- ils guident pas à pas.
L’objectif n’est pas de décider à la place du client, mais de l’aider à décider mieux, avec moins d’effort et plus de clarté.
L’expérience d’achat en finance n’est pas un tunnel de vente
Dans d’autres secteurs, l’expérience client est pensée comme un parcours fluide : on découvre, on teste, on ajuste, parfois on renonce, sans pression excessive. En finance, le modèle reste souvent linéaire et rigide : formulaire, justificatifs, validation, signature.
Or la réalité est plus nuancée. Une personne peut hésiter, faire marche arrière, vouloir comparer sans s’engager, ou simplement prendre le temps de comprendre. Ignorer cette réalité, c’est créer de la frustration.
Les acteurs les plus innovants en innovation bancaire l’ont compris :
- simplification du langage,
- pré-remplissage intelligent,
- scénarios personnalisés,
- simulations pédagogiques,
- accompagnement progressif plutôt que discours commercial immédiat.
Cette évolution répond à un besoin fondamental : redonner de la maîtrise aux individus dans leurs choix financiers.
Décider sans se perdre : un enjeu économique et humain
La difficulté à décider n’est pas un problème individuel, c’est un enjeu collectif. Une mauvaise allocation de l’épargne, un report de décision ou un renoncement systématique ont des impacts à grande échelle : sur la préparation de la retraite, l’accès au logement, la résilience financière des ménages.
Des institutions comme l’OCDE soulignent régulièrement l’importance de la littératie financière et de parcours plus accessibles pour renforcer la stabilité économique globale.
Mais au-delà des chiffres, il y a une dimension profondément humaine. Prendre une décision financière engage souvent l’avenir, la famille, la sécurité. Faciliter le parcours, ce n’est pas infantiliser : c’est reconnaître la complexité réelle de ces choix.
Vers une finance plus bienveillante
Passer de la finance produit à la finance parcours, c’est finalement accepter une idée simple : une bonne décision n’est pas seulement une décision rentable, c’est une décision comprise et assumée.
En réduisant les frictions, en respectant le rythme de chacun et en clarifiant les étapes, le parcours client financier devient un levier de confiance. Et la confiance, en finance, est sans doute la plus précieuse des innovations.